Peu importe le type d’affaire dont vous êtes gestionnaire, que vous soyez un indépendant, un commerçant, une association ou encore un artiste, vous devez établir une relation avec les personnes qui s’intéressent à vous, qu’ils soient acheteurs fidèles ou encore simples prospects !

L’histoire de la libraire qui consacre 30 minutes à ses prospects

Voici une courte histoire, représentative de l’importance d’être présent pour vos prospects :

Tessa, jeune libraire de par son âge aperçoit une dame d’un certain âge observant son rayon.

“Tout va bien madame ?” demanda Tessa.
– “Ohh, bonjour mademoiselle, je suis en manque d’inspiration, je ne sais plus quoi lire.” répondit la vieille dame.
“Qu’avez-vous l’habitude de lire ?”
– “Et bien, je viens de terminer (Titre d’un roman – point de comparaison pour le conseiller)”
“Est ce que vous aviez apprécié ce roman ?”
– “J’ai apprécié le coté (Caractéristiques du roman) mais j’avoue que je préfère les histoires plus (Envies du client)”
“Quel est votre roman favoris ?”
– “J’adore (Autre point de comparaison, le client adore !)”
Très bien, je vais vous diriger vers ceci …
– “D’accord, cela parle de quoi ?”
“Il s’agit d’une histoire (Comparable au roman que le client à adoré).” indiqua Tessa d’un sourire radieux.
– “Parfait, je vous l’achète” dit la dame souriante à son tour.

Que peut-on apprendre sur la relation client au travers de cette histoire ?

Tessa a passée plus de 30 minutes avec sa cliente, 30 minutes pour vendre un livre de poche à 8 euros, est ce rentable ?

Avant de répondre à cette question, analysons l’échange entre la libraire et sa future cliente :

• Bonjour : Le bonjour est puissant, il permet de briser la glace et d’instaurer une certaine confiance. De plus c’est le BA.BA de la politesse et donc de la relation client.
• Quel est votre roman favoris ? : Dans le cas d’une libraire, poser cette question permet d’en savoir plus sur les goûts du client. Connaître les besoins et les envies de vos clients permet à votre entreprise de vendre mieux. Nous verrons dans un instant pourquoi vendre plus ne doit pas être la priorité !
• D’un sourire radieux : Encore une arme simple et terriblement efficace. Le sourire permet d’instaurer une ambiance chaleureuse et sincère.
  Évitez le sourire commercial car il est faux-cul et on remarque rapidement lorsqu’un vendeur est “dérangé”

Du coup, est-ce rentable de consacrer 30 minutes à l’un de vos prospects ?

L’objectif premier de toute entreprise est d’augmenter son chiffre d’affaires.
Dans un monde où la compétitivité et la crise font rages, est il judicieux de s’occuper d’un client plus d’une demi-heure ?

Poursuivons l’histoire de notre libraire souriante.

Tessa entendit la sonnette de la porte de son commerce retentir.
C’était madame Crapabel, l’une de ses clientes les plus fidèles.
Chaque semaine elle venait acheter un livre chez Tessa. A vrai dire, une véritable relation s’était crée entre la libraire et elle.
“Comment allez-vous madame Crapabel ?”
– “Bonjour Tessa, j’ai adoré le livre que vous m’avez conseillé la semaine dernière !”
“Nous avons rentré un roman du même style, j’ai pensé à vous en déballant mes caisses”
– “Je vais pouvoir repartir rapidement aujourd’hui” dit la vieille dame en ricanant.
“Si vous désirez acheter celui-ci, en effet, mais vous savez que je suis présente pour vous conseiller (d’autres livres)” répondit Tessa.
– “Saviez-vous que c’était l’anniversaire de ma petite fille ?” insinuant qu’il lui fallait un cadeau.
– “J’ai d’ailleurs conseillé à ma fille et son gendre de venir chercher son cadeau ici”
Après quelques minutes de discussion, madame Crapabel paya les livres que Tessa lui avait conseillé et repartit heureuse en disant : “A la semaine prochaine Tessa.”

Créer une vraie relation avec vos clients pour ne plus avoir à vendre

Analysons l’échange entre la libraire et sa cliente fidèle :

• “Comment allez-vous madame Crapabel ?” : Se souvenir de tous les noms de vos clients est peut être impossible.
  Cependant la technologie permet de tenir à jour les fichiers clients et il est judicieux de personnaliser la relation avec chacun de vos clients.
  D’ailleurs comme le dit Dale Carnegie dans son livre « Comment se faire des amis », le nom est d’une importance capitale car l’Humain désire être reconnus.
  Appeler un client par son nom est un signe de reconnaissance et d’intérêt de votre part. Il est bien plus qu’un client, il est monsieur ou madame X à vos yeux. Dans les quartiers chics, il est fréquent de voir les clients se faire appeler par leurs noms. Pourquoi réserver cela à la haute société ? Vos clients méritent aussi le meilleur !
• “Nous avons rentré un roman du même style, j’ai pensé à vous en déballant mes caisses” :
  Tessa connaît très bien les goûts de madame Crapabel, elle peut ainsi bien la conseiller rapidement. Nous reviendrons au coté rentabilité juste après.
• “J’ai d’ailleurs conseillé à ma fille et son gendre de venir chercher son cadeau ici” :
  La vieille dame à désormais une confiance “aveugle” en sa libraire favorite. Plus question ici de regarder au prix. Elle conseille même à son entourage de venir dans la libraire de Tessa.

A quel point rendez-vous vos clients fier de consommer les biens et services de votre entreprise ?

Revenons-en à la question : “Est il judicieux de consacrer 30 minutes à un client sans forcer la vente ?”

L’histoire de Tessa est une réalité que rencontrent trop peu souvent les clients.

Il est compréhensible de vouloir vendre pour atteindre les objectifs de chiffres d’affaires ou parfois tout simplement avoir suffisamment d’argent pour payer le loyer de son établissement et nourrir sa famille.
La conjoncture actuelle nous force parfois à adapter notre business.
Cependant, consacrer plus de 30 minutes pour une vieille dame qui n’a jamais acheté chez vous peut tout changer et la transformer en cliente fidèle voire en ambassadeur qui conseillera vos produits et services autour d’elle (et vous savez à quel points les gens aiment parler 😉 ) !

Et pour répondre à la question de rentabilité.
Dans ce cas-ci, les 30 premières minutes que Tessa a consacrée à la vieille dame ont permis de créer une véritable relation de confiance entre la cliente et la commerçante. Consacrer une demi heure à vos prospects est donc un moyen de créer une relation forte et sont un investissement sur le long terme.

En effet, une fois la confiance installée, vous pourrez conseiller au mieux votre client, augmenter son panier d’achat moyen et avoir la garantie qu’il reviendra chez vous !

Indiquez en commentaire comment-vous tissez une « vraie » relation avec vos clients :